[UXZero] Heurística de prevenção de erros
Já pensou como seria chato preencher um formulário com diversos tipos de dados, como telefone, email, data de nascimento e no final descobrir que o formato de algum desses dados está errado?
Infelizmente o cenário é muito comum, onde formulários e sistemas despreparados para lidar com problemas comuns dos usuários o fazem perder tempo e cometer alguns erros “básicos”. Já tive problemas de precisar entrar em contato com o suporte para alterar ou cancelar um cadastro, simplesmente porque o sistema deixou seguir e só no final me avisou que havia algo de errado (descobri na hora de tentar resgatar o acesso também).
Boas mensagens de erro são importantes, mas o melhor design oferece uma prevenção, primeiramente.
Devemos nos preocupar com as explicações e mensagens de erros compreensíveis, deixando o usuário capaz de entender o que fazer e o que está acontecendo com o sistema. Porém, é melhor ainda não deixar o usuário errar à toa, perdendo o foco da sua missão quando tentou utilizar o recurso.
Como isso acontece?
Um exemplo prático e distante de produtos digitais — para ser mas didático e não enviesar a interpretação dessa heurística — é quando estamos em uma rodovia. Imagine que as placas que informam as entradas fiquem após a saída da estrada principal, ou que sejam posicionadas muito em cima dos desvios.
Claramente não teremos tempo de recuperar o erro de perder a entrada de uma cidade, sobrando apenas procurar o próximo retorno e tentar novamente. Se o aviso desse retorno for colocado de forma errada, vai te fazer entrar em um loop infinito de erros.
Outro exemplo, também de rodovia, é se você é multado por excesso de velocidade, mas não havia nenhuma informação de qual era o limite. Quando olha para o radar, está escrito “75km/h”… e agora? senta e chora?
Em produtos digitais isso e muito comum, pois há um legado de construirmos sistemas, formulários ou recursos de interface que não ficam claros sobre seu uso ou seu preenchimento, fazendo o usuário perder tempo e nem uma boa documentação salva isso(documentação é um recursos post mortem).
Como fazer isso certo?
Dê dicas de preenchimento em lugares que possuem formatação, ou que o tipo do dado seja específico.
Exemplos de como prevenir o erro com dicas:
- Hints: apenas números, seunome@dominio.com, vencimento no formato mm/yyyy;
- Máscaras de formatação: 00.000.000–00 (para CPF, por exemplo);
- Constrangimento: desabilitar campos, ocultar ou desabilitar botões;
- Informações: textos antes da atividade.
Um recurso que previne o erro é o constrangimento, onde o artefato na tela não responde ou impede seu uso de alguma forma, até que seja satisfeito uma regra de preenchimento. É o caso daqueles botões de “concluir” que ficam desabilitados até você preencher todos os campos obrigatórios.
Fique atento também para dar as pistas necessárias do que é obrigatório na interface, pois o usuário deve ter que ficar brincando de campo minado com seu sistema até achar os lugares certos/obrigatórios. Use sinalizadores (*).
Outro momento importante de prevenir o erro é quando uma ação do usuário é irreversível, danosa ou pode prejudicar de alguma forma os dados. Aquele momento em que você deveria ter perguntado “deseja realmente apagar todo o banco de dados?”.
Conclusão
Não deixe para avisar os erros para o usuário depois que ele os comete, principalmente se forem coisas que são previstas como formatações, campos obrigatórios ou formatos específicos (dados ou imagens). Faça com que o usuário aproveite o uso do sistema, não que ele tenha que adivinhar as “pegadinhas” que estão em um simples uso.
Um bom design é preditivo quanto aos erros mais comuns, isso aumenta a satisfação do usuário e instrui a medida que usa.
Algumas ações precisam de mais atenção, então evite que prejuízos sejam causados por um simples clique em “DELETE”. Vale a pena interromper o usuário, principalmente se o próximo passo do sistema é irreversível.
Lembre-se de que o período de testes de usabilidade é outro, então o sistema que está em produção já deve ser fácil o bastante para o usuário perceber valor e utilidade do produto. Faça a viagem valer a pena, impedindo o avanço ou instruindo dos passos obrigatórios de forma que não precise ligar para o suporte ou executivo de vendas, muito menos que o primeiro passo seja ter que ler o FAQ do sistema antes de fazer o login.
