Otimizando contatos no discovery com Sirena + WhatsApp API
Organizar recrutamento e contatos com usuários no processo de discovery é desafiador, principalmente usando métodos como e-mail ou ligação.
Há alguns anos comecei a utilizar o WhatsApp como meio alternativo em recrutamento em discovery, abrindo um canal de comunicação mais rápido que o “tradicional” e-mail. Porém, começaram a surgir algumas questões e esse post é para mostrar quais foram os desafios e como resolvi.
Histórico
Quando iniciei em um projeto desafiador, com a responsabilidade de projetar um sistema completo do ZERO, eu também ganhei de presente um desafio que os gestores do projeto tinham iniciado: manter o engajamento dos participantes do discovery.
Na época tiveram a ideia de habilitar um número de WhatsApp (normal, pessoal mesmo), incluindo os contatos de alguns prospects no smartphone que tinham em mãos para tentar entrar em contato, coletivamente, com o grupo de usuários.
Os primeiros passos que fiz foram no sentido de organizar a maneira de incluir e gerenciar os contatos, usando o Google Contatos e o WhatsApp Web. Porém, quando precisava compartilhar esse canal com o PM, contabilizar as respostas do público e identificar os desistentes, começavam as preocupações.
O próprio processo de recrutamento era despendioso, pois precisava usar um programa que exigia uma grande organização e demorado, deixando o computador parado só para enviar. Além disso, às vezes passava horas enviando as mensagens unitariamente e depois tendo que monitorar as respostas. :|
WhatsApp Business API
Há alguns anos (desde 2018) o Facebook lançou uma API pública para utilizar o WhatsApp, possibilitando a integração e automação do canal de mensagens instantâneas.
Existem 3 versões, atualmente, do WhatsApp. A Zenvia fez um vídeo para explicar melhor as diferenças entre elas.
Em resumo:
WhatsApp Pessoal: é o app que nós baixamos e vinculamos ao nosso telefone para conversar com nossos contatos;
WhatsApp Business: é uma versão do App criado com recursos para identificar uma conta como empresarial, podendo ser vinculados dados como endereço, horário de funcionamento e criar um “bot” para triagem;
Whatsapp Business API (WABA): é o recurso que habilita um número empresarial, associado a infraestrutura de APIs do WhatsApp e permite a integração em outros sistemas para automação.
Embora seja possível utilizar o WhatsApp pessoal para falar com clientes, isso torna as coisas mais complicadas quanto ao profissionalismo necessário. Para isso o WhatsApp criou a versão Business, mas aí também temos algumas limitações pois trata-se apenas uma versão do app, associado a um número comercial. Essas versões necessitam de um smartphone ligado à internet, fora que não existem integrações oficiais — aqui o trabalho é todo manual.
Sirena
Sirena é uma empresa do grupo Zenvia que criou uma plataforma de atendimento integrado, possibilitando recursos de gestão de contatos e canais como WhatsApp, Instagram e outros apps de relacionamento. É uma empresa parceira oficial do WhatsApp que atua na América Latina, possibilitando a integração com a API oficial e automações.
Algumas das funções do app Sirena são: gestão de contatos , automação de respostas, relatório de atendimento e acesso de multi-atendentes.
É possível enviar imagens, texto, vídeo e áudio (da mesma maneira que o app móvel do WhatsApp). Também possibilita o registro de ligações, marcação com “tags” e respostas rápidas (textos pré-definidos para padronizar a comunicação em determinados assuntos).
Usando WhatsApp + Sirena no recrutamento
Quando falo em recrutamento, isso tanto vale para recrutar usuários em um estudo quanto recrutamento de candidatos — pensei nisso enquanto escrevia esse texto pois alguns recruiters fazem contato via WhatsApp também.
- Você vai precisar criar e aprovar templates, pois o WhatsApp API é primariamente um canal passivo, mas permite que você envie notificações aos usuários se tiver templates de mensagens aprovados. Nada complexo, basta seguir as políticas e pode gerar uma mensagem como:
Olá <usuario>, aqui é <fulano> e gostaria que participasse dessa pesquisa sobre <nome_pesquisa>.
As lacunas serão preenchidas automaticamente na hora do envio.
2. Envie a lista de contatos para o sistema, no formato CSV, contendo pelo menos o nome do contato e telefone. É possível ter mais alguma coluna que ajude no envio, como um link (recomendo usar um encurtador) ou nome da pesquisa.
3. Selecione os contatos que vai recrutar para o estudo, enviando pela funcionalidade Lista de Transmissão — uma analogia do Whats API a mesma função de envio em massa do app.
4. Depois do envio, é importante ficar monitorando os retornos. Sirena conta com App para Android e iOS, funcionando como se fosse um WhatsApp comum e dando a flexibilidade que precisa.
Pronto! Agora seu recrutamento está organizado e a sua equipe de UX têm um ponto central para conversar com os usuários.
Resumo e benefícios
Durante minha jornada por utilizar o WhatsApp durante o processo de discovery, descobri várias oportunidades e precisei quebrar a cabeça para garantir uma organização nisso. Depois que conheci o Sirena as coisas ficaram mais fáceis, possibilitando que eu foque no que realmente interessa: pesquisa e análise.
Se você possui uma equipe de design, ou precisa realizar mais de um estudo com públicos diferentes, essa é uma ferramenta que vai te ajudar. Diminui o tempo e deixa você focado no atendimento, pois as questões técnicas ficam a cargo da ferramenta (registro, envio em massa, identificação de contato).
Você tanto pode enviar uma mensagem para um contato individualmente, quanto para uma lista (em massa) ou receber mensagens dos usuários. Esse número de WhatsApp ativo funciona como um número comum, do lado do usuário final.
Alguns os benefícios
- Um único canal, vinculado a um número empresarial oficial da empresa;
- Profissionalismo no tratamento de contatos;
- Gerenciamento dos contatos em uma única ferramenta, compartilhada com o time;
- Alta taxa de conversão nas respostas — chega a ser o triplo, em comparação com e-mail;
- Vários atendimentos simultâneos. Podendo ter vários estudos em paralelo, com usuários atendidos por diferentes membros da sua equipe (como um call center);
- Interface intuitiva e possibilidade de uso do app para smartphone;
- Parceiro oficial do WhatsApp. Sem perigo de bloqueios por usar indevidamente o número pessoal;
- Notificações em tempo real;
- Painel de acompanhamento, com Dashboard para monitorar o desempenho dos contatos;
- Integração com outros sistemas e recursos de Bot.
Por fim, só para não deixar de comentar, toda essa facilidade tem um preço. Não é caro, pois geralmente a quantidade de troca de mensagens é pequena para cada contato da lista, mas é preciso levar em consideração no orçamento.
Embora o uso do whatsapp pessoal ainda seja uma alternativa “barata”, o trabalho de planejamento e envio personalizado das mensagens é um trabalho grande — a taxa de atendimento é muito maior quando usamos algo que personalize, ao invés de ter uma mensagem genérica do tipo “oi cliente”.
Quando iniciei usando esse canal para auxílio no discovery, percebi um retorno sobre o investimento muito rápido. Antes perdia algumas horas configurando uma base em uma ferramenta (pirata), agora passo apenas alguns minutos e consigo dedicar o resto do tempo em aguardar as respostas.
