Hackeando o recrutamento: UX Team batendo meta.

O trabalho de recrutamento de usuários, em trabalhos de UX, para realizar estudos não é uma tarefa fácil, tendo uma taxa muito baixa de conversão e ocupando muito tempo no planejamento e monitoramento.

Fora os “bolos” que tomamos durante o processo, onde conseguimos com um grande esforço um horário com o cliente e ele, simplesmente, não aparece para bater aquele papo esclarecedor que tanto planejamos.

Bom… assim como outros times de design, os researchers com quem trabalhei também lidam com esse problema. Principalmente quando se trata de ter que enviar um email para um cliente, torcendo para que ele dê uma atençãozinha e daí se disponibilizar para conversar e ajudar a melhorar o produto com seu feedback.

Na Zenvia nós “hackeamos” o processo de recrutamento de usuários, realizando alguns procedimentos “simples” e, o mais legal, utilizando as ferramentas que vendemos. Né legal?!

Um contexto da Zenvia

A empresa tem seu foco principal em ser uma one-stop-shop no cenário CPaaS. Tendo capital aberto, listada na Nasdaq (ZENV) e que adquiriu várias empresas durante seu crescimento.

Quê?!!??

CPaaS é Communication Platform as a Service. Significa que atua na área de soluções para comunicação, disponibilizando soluções para envio de SMS, RCS, central PABX, web chat, WhatsApp Business e outros canais de comunicação. Isso é “como serviço”, pois você vai fazer um cadastro na plataforma e sair contratando esses canais e pagando pelo uso, sem precisar contratar um projeto nem instalar nada. Tudo online, com recursos de monitoramento e possibilitando que você crie softwares que se conectem com esses canais com pouca ou nenhuma programação.

Por ser parceiro oficial do Facebook no Brasil, Argentina e México, pode comercializar o WhatsApp Business API e outras integrações com os canais Instagram e Facebook Messenger.

O time de design e os desafios

Formado por especialistas, o time se divide em expertises como Research, UX e Service. Também há um time de DesignOps que foca em padrões de processos e no Design System (Sirius).

Essa formação dá uma agilidade nos projetos quando falamos em “dividir para conquistar”, já que as pessoas researchers conseguem planejar um estudo, documentar e recrutar enquanto as outras expertises estão realizando outras etapas ou outros projetos.

As taxas de conversão em recrutamento eram muito baixas, justamente porque o modelo era utilizar o e-mail e isso já foi observado pelo mercado que realmente possui uma taxa muito pequena de sucesso, requerendo um esforço muito maior da pessoa recrutadora para alcançar uma meta saudável de pessoas impactadas (participantes).

Isso não é exclusividade desse time. Fazendo um benchmarking com outras empresas, com formações diversas, é um padrão que o esforço tenha que ser muito grande e com uma taxa muito pequena de usuários engajados.

O Hack no recrutamento

Realizando um estudo sobre conversões de canais, constatamos que seria uma boa ideia utilizarmos uma estratégia que envolvesse os meios que mais nos aproximassem da rotina dos clientes. Isso nos deu um insight legal!!

A infraestrutura de comunicação do time conta com um WhatsApp Business ativado e com templates estrategicamente criados para as etapas e necessidades de comunicação durante um projeto. Além disso, monitoramos as conversas usando Sirena e contamos com o reforço da possibilidade de recrutamento/notificação via SMS ou torpedo de voz.

Temos até templates de agradecimento com voucher para clientes e a possibilidade de criar um Chatbot para automatizar algum estudo.

Claro, tudo isso roda com um opt-in e aceite do cliente. Obedecendo as regras dos canais e possibilitando a desistência do usuário a qualquer momento.

O motor e o processo que fez isso funcionar

Em nossa estrutura temos um processo que inicia com uma boa base segmentada de usuários, aptos e estratégicos para o estudo.

Depois dessa base estruturada, partimos para uma convocação utilizando mais de um canal quando temos mais de um meio de comunicação. Isso depende do estudo e da urgência, mas normalmente conseguimos recrutar usando o WhatsApp e e-mail. As ferramentas para isso são, basicamente, o Zenvia Message que é um hub de saída para os canais.

É possível customizar os envios e padronizar o formato, mantendo uma consistência que independe de quem é a responsabilidade pela pesquisa no momento. Tornando isso escalável e replicável, não precisamos ficar esperando por alguém específico quando já sabemos com quem queremos falar.

Depois desse disparo, podemos monitorar as interações e os status através do Zenvia Chat e/ou Sirena. Essa última ferramenta é a mais recente para atendimento via WhatsApp API e nos permite ter várias pessoas atendendo ao mesmo número, formando uma “central de atendimento ao usuário”.

Assim como funciona para os clientes da Zenvia, o time de design utiliza as ferramentas que possui para facilitar a comunicação e gerar engajamento.

Nos aproximando dos clientes e dando mais autonomia ao time, uma vez que podem existir vários estudos ao mesmo tempo e eles não conflitam por causa do poder de gerenciamento que as ferramentas possuem.

Tudo isso sem uma linha de código, contando com configurações fáceis e gerando relatórios de acompanhamento que possibilitam criar métricas de research e analisar a efetividade do processo.

Bônus: Usando a interface para recrutar

Além de realizar um recrutamento para pesquisas via canais de comunicação como SMS, WhatsApp e etc, também é importante “capturar” o momento em que o usuário está. Isso é uma tarefa difícil se queremos ser precisos e recrutar usuários que utilizam determinada tela ou funcionalidade, por exemplo.

Para isso lançamos a estratégia de recrutar através da ferramenta de onboarding Chameleon, onde é possível inserir lightbox, tooltips, banners e outros elementos na interface que consigam realizar a chamada.

Usamos para divulgar links para forms de pesquisas quantitativas, avaliação de NPS ou CSAT, por exemplo, onde o usuário pode interagir e temos a certeza de que estamos recrutando o usuário certo. Uma vez que colocamos a chamada em uma tela de finalização ou e muma área de visitação, por exemplo, podemos fazer uma pesquisa muito mais contextualizada.

Isso, aliado a técnicas de captura de eventos para métricas (Google Analytics, Hotjar e Optimize), fortalecem e escalam os processos de research.

E você? Ainda está batendo cabeça para fechar o recrutamento para um discovery?

Obs.: Este post foi originalmente escrito em meados de agosto/2021, quando ainda existia uma equipe coesa e integrada no time de design.